顧客滿意度和忠誠度，顧客重復購買

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神秘顧客概念理解

神秘顧客訪問是近年發(fā)展的一種新的調(diào)查。它是經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評估或評定的一種調(diào)查。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

“神秘顧客”這種調(diào)查手段，廣泛的服務于各類窗口型、連鎖型企業(yè)/機構(gòu)。通過假扮成普通顧客的專職調(diào)查員的暗地走訪（有些項目需要明暗結(jié)合），客觀真實地記錄消費經(jīng)歷和內(nèi)心感受，這樣的記錄并非，而是通過暗訪前的嚴格培訓同時采用統(tǒng)一的打分來體現(xiàn)暗訪的公平性。

覆蓋了省會、地及85%縣級城市，這些暗訪員的身影總會定期出沒在石油/石化加油站、聯(lián)想集團品牌店、諾基亞店、電信的營業(yè)廳、營業(yè)廳，航站樓的餐廳里…，因為沒有人知道這些暗訪員會在什么時候出現(xiàn)，所以無論是加油員、專賣店導購、手機技師、營業(yè)廳員工，都在無形的壓力中了自身的工作水準。公司了服務水平，了經(jīng)營風險，增強了競爭力。神秘顧客研究，神秘顧客公司執(zhí)行暗訪的調(diào)查員并非孤立工作，他們在執(zhí)行暗訪前要經(jīng)過公司嚴格的刪選與培訓。之后，會有幾名豐富的雇員對每一位暗訪員提交的現(xiàn)場記錄資料（成績卡、消費記錄、照片、影像等）進行甄別與刪選。這個環(huán)節(jié)我們稱之QC（控制），把執(zhí)行QC的人稱之督導。通常，一個性的神秘顧客委托項目會設(shè)置8～10名督導，他們統(tǒng)一向1名項目總監(jiān)匯報日常工作。在神秘顧客調(diào)查中，研究的內(nèi)容涵蓋營業(yè)網(wǎng)點的方方面面，通常包括硬件設(shè)施檢測和工作人員檢測

實地檢測（明訪）根據(jù)項目要求進先，對測評店進行硬件、、人員、物料等度的測評，并進行相應測評內(nèi)容填寫，記錄感受進行評估 做為當前一線服務監(jiān)測的重要手段，第三方提供的神秘顧客暗訪監(jiān)測服務，對相關(guān)服務的作用主要分為幾個方面